-售後服務-

來源:公司辦公室          發布時間:2014/12/11 9:58:28

1、售後服務機構及崗位職責

售後服務機構

售後服務部是負責公司商品房售後服務與管理的職能部門。具體職責如下:

一、接待、受理買受人的來電(含電子郵件)、來信、來訪,並做好登記。

二、負責公司開發銷售的商品房從交付起至國家規定的保修期內,所發生的質量缺陷等各類投訴問題的協調處理。

三、負責按照《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《商品房買賣合同》的內容和售後服務承諾實施售後服務。

四、對涉及重大安全和社會影響的投訴問題,及時向公司負責人彙報,並積極做好跟蹤處理。

五、負責客戶信息管理工作。

六、負責投訴處理情況分析及保修檔案管理等工作。

七、負責房地産開發管理機構投訴轉辦件的協調處理和上報。

八、負責協助做好房地産開發企業的品牌建設和買受人滿意度回訪工作。

九、負責貫徹落實政府有關房地産開發經營的法律法規和規章制度,並接受房地産開發管理機構的監督指導。

十、負責公司開發項目設計、施工、監理及質量監督等工作質量評價信息(資料)的收集、整理、反饋及歸檔工作。

十一、公司交辦的其它工作。

 

崗位職責

一、售後服務部經理(崗位)職責

售後服務部經理主持售後服務部全面工作。具體崗位職責如下:

1、指導和督促售後服務工作人員做好售後服務工作。

2、負責協調與相關部門的工作聯系。

3、負責彙總通報投訴及情況分析。

4、負責開發管理機構轉辦的投訴件的跟蹤、落實,並及時上報。

5、負責制定回訪計劃、對回訪中發現的問題及時擬定整改方案。

6、負責貫徹落實有關的法律法規及規章制度。

7、接受開發管理機構的監督指導。

8、副經理協助經理做好本部門工作。

二、售後服務部內勤(崗位)職責

1、負責受理、登記各類投訴,並轉達至有關部門或相關工作人員。

2、對已結案的投訴件進行滿意度回訪。

3、負責投訴情況彙總分析。

4、負責商品房保修檔案管理。

三、售後服務部外勤(崗位)職責

1、參與建成商品房竣工驗收工作。

2、參與銷售商品房交付工作。

3、負責投訴處理及情況反饋。

4、負責質量保修檢查、驗收。

5、協調相關部門落實相關質量保修責任。

 

2、商品房質量保修期限

 

依據《建築法》、《建設工程質量管理條例》等法律法規的規定,公司對交付用戶使用的商品房實行保修制度,其保修期限如下:

1、地基基礎、主體結構工程的保修期爲結構設計使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外牆面的防滲漏保修期爲5年。

3、保溫工程的保修期爲5年。

4、供熱和供冷系統的保修期爲2個采暖期、供冷期。

5、電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程的保修期爲2年。

6、牆面、頂棚抹灰層脫落,地面空鼓起砂,門窗翹裂、五金件損壞及衛生潔具的保修期爲1年。

7、燈具、電器開關的保修期爲6個月。

8、管道堵塞的保修期爲2個月。

其它項目的保修期限爲公司與購房用戶簽訂的《商品房買賣合同》之約定期限。

 

3、售後服務接待與處理制度

爲規範售後服務工作,保證投訴問題在第一時間內得到處理或解決,特制定售後服務內部管理制度。

一、接待投訴原則:禮貌待人,文明用語,認真聽取,詳細記錄。

1、接待來訪要做到:進門有迎聲(“你好”),起身讓座,熱情主動,態度和藹,禮貌倒水,出門送客(“再見”)。

2、接聽投訴電話要做到:“你好,創業售後服務部”,語言溫和,解釋清晰明了,答複客戶滿意,話別“再見”。

3、對每一次來電、來訪、來信,均應詳細記錄,填寫登記表,按分工和流程轉至相關部門處理,緊急事件立即上報。

二、處理投訴原則:客戶利益無小事,分清輕重緩急,處理迅速利索,解決雷厲風行。

1、急辦件(如跑水、漏電等):做到立即解決。

2、易辦件(如門窗、管線等):做到當天解決。

3、難辦件(如裂紋、滲漏等):做到組織工程技術人員查看現場,確定維修方案,力爭最短時限內完成。

   4、對影響客戶正常生活問題,接到通知或投訴後,立即安排解決,並有登記和處理反饋。

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